В странах СНГ CustDev часто ассоциируется с интервью, которое помогает бизнесу лучше понять боли целевой аудитории (ЦА). Качественная обратная связь позволяет истинные потребности пользователей или даже изменить вектор развития проекта. При этом только проведением интервью CustDev не ограничивается.

Что такое CustDev? 

Это сокращение от Customer Development – подхода по созданию стартапов и IT-продуктов с фокусом на выявление потребностей клиентов и адаптацию продуктов под запрос аудитории. Эту методологию предложил Стив Бланк, описав ее в своей книге «4 шага к озарению». Его метод включает четыре ключевые этапа:

• Customer discovery – поиск клиентов;
• Customer validation – выявление потребностей аудитории; 
• Customer creation – создание продукта или услуги;
• Company building – развитие бизнеса вокруг нужд клиентов. 

Представьте, что вы создаете мобильное приложение, например, цифрового помощника для работы и учебы. Пока проект находится на уровне идеи, вам нужно поговорить с потенциальными юзерами. Интервью поможет выявить их боли и ответить на вопросы: как, зачем и как часто люди готовы пользоваться вашим приложением. Следующий этап – создание прототипа и его обкатка на первых пользователях. Если гипотеза подтверждается, есть смысл в полной версии приложения, либо ее доработке. 

Важно отметить, что перечисленные этапы используют разные инструменты, включая, опросы, A/B тесты, общение с экспертами из индустрии и не только. Соответственно, глубинные интервью (customer conversation). В концепции Стива Бланка он называется Customer conversation. Тем не менее, глубинное интервью – это отправная точка для дальнейшего развития продукта, и от качества полученных ответов может зависеть успех всего проекта.

Кто и зачем проводит Сustdev?

Обычно по этой методологии работают продакт-менеджеры. Они используют ее в двух случаях: чтобы оценить востребованность продукта и рентабельность его запуска на рынок, либо для решения проблем в действующем продукте. Вот еще несколько причин использовать CustDev для запуска и улучшения IT-проекта или бизнеса в целом:

• чтобы лучше узнать ЦА и разработать портреты клиентов;
• убедиться в потребностях рынка и создать востребованный продукт;
• определить направление развития проекта и его ключевой функционал;
• изучить ожидания ЦА и правильно расставить приоритеты в работе над продуктом;
• выявить узкие места, чтобы избежать ненужных расходов.

Как определить ЦА

Понимание целевой аудитории помогает четко сформулировать для нее уникальное торговое предложение (УТП) в зависимости от ее категорий. Портрет клиента (Customer Persona) должен включать информацию о возрасте и поле, уровне дохода, профессии, увлечениях, ключевых потребностях и предпочтениях, в том числе каналы коммуникации. Иногда четко сформировать портрет аудитории получается после интервью.

Вот как может выглядеть портрет аудитории: обеспеченные люди в возрасте от 27 до 45 лет с доходом выше среднего. Они летают за рубеж минимум один раз в месяц и испытывают неудобство в использовании нескольких мобильных телефонов, так как используют более одной sim-карты.

Если потенциальная аудитория вашего продукта насчитывает от 10 до 100 тысяч пользователей, достаточно проинтервьюировать 10 человек. Но это количество может меняться в зависимости от качества ответов и полученных инсайтов.

Как подготовиться к Сustdev-интервью?

Шаг первый – определите цели интервью. Например, узнать, в каких функциях нуждаются потенциальные пользователи и чего им не хватает в аналогах. В идеале глубинное интервью должно выявить проблемы/боли вашей аудитории.

Шаг второй – сформулируйте гипотезы. Их предстоит проверить во время беседы, например, почему пользователь будет использовать ваше приложение или ему понадобится определенная функция.

Шаг третий – составьте список открытых вопросов. Допустим, какие функции помогли бы вам лучше планировать свой день и концентрироваться на задачах. Вот еще несколько примеров вопросов:

• Как вы решаете проблему сейчас?
• Почему вас это беспокоит?
• Какими могут быть последствия этой ситуации?

Спрашивайте только о прошлом опыте респондента, а не о будущем. В ходе интервью важно выяснить, как рынок уже работает без вас и вашей идеи. Только так получится сформировать объективную картину.

Шаг четвертый – создайте комфортные условия. Выберете подходящее место и прежде, чем перейти к вопросам, начните с небольшой беседы. Также предложите собеседнику воды и убедитесь, что никакие внешние факторы не будут вас отвлекать.

Шаг пятый – внимательно слушайте.  Цель CustDev интервью – не рассказать про продукт или его продать,  а определить боли и потребности собеседника. Также важно не перебивать человека, но при этом задавать русло беседе.

Что делать с результатами исследования?

Полученные ответы можно сгруппировать и позже проанализировать. Важно помнить, что воплощать просьбы и идеи собеседников в точности не требуется. Достаточно будет предложить оптимальное решение исходя из имеющихся возможностей, начав с создания MVP.

CustDev — одна из методологий, которой пользуются продуктологи. Освоить профессию «Product Managment» можно в DAR University всего за 2 месяца. В DAR U вас научат генерировать бизнес-идеи, создавать продукты, исследовать рынок, считать юнит-экономику, управлять командой и многое другое. Менторы DAR U — практики c многолетним практическим опытом работы в IT. Занятия на курсе ведет Senior product manager Ардак Бердибеков, за плечами которого 7 лет управления продуктами в образовании, HR и энергетике.

Автор: Роман Лукьянчиков