Эффективные коммуникации со стейкхолдерами — ключевой аспект успешного управления IT-проектами. Благодаря им заинтересованные стороны всегда остаются в курсе событий, что поддерживает их вовлеченность и заинтересованность в вашем проекте. Может показаться, что все упирается в простое человеческое общение, но на деле коммуникации требуют планирования, последовательности и логики. Как их выстраивать с пользой для проекта и что учитывать, рассказываем в статье. 

Кто такие стейкхолдеры и какими они бывают в IT-проектах?

Это все лица, группы или организации, заинтересованные в результатах проекта или влияющие на его ход. В контексте IT-проектов cтейкхолдерами могут быть:

• Заказчики — лица или организации, финансирующие проект.
• Юзеры— конечные пользователи программного обеспечения или системы.
• Команда разработки — программисты, дизайнеры, тестировщики и другие специалисты.
• Менеджеры проектов — люди, ответственные за управление проектом.
• Поставщики — сторонние компании или подрядчики, поставляющие оборудование или услуги.
• Регуляторы — государственные органы или организации, которые обеспечивают соблюдение нормативных требований.

Допустим, вы продакт-менеджер корпоративного портала в крупной компании. В таком случае стейкхолдерами выступают IT-департамент, отвечающий за разработку и поддержку системы, и HR-отдел, заинтересованный в функционале для управления кадрами. Учитывая различные интересы, придется по-разному коммуницировать с каждой группой.

 Как определить влияние разных стейкхолдеров на вашу работу?

В решении этой задачи помогает анализ стейкхолдеров. Он включает:

• Идентификацию стейкхолдеров — определение всех заинтересованных сторон.
• Оценку влияния и интереса — насколько стейкхолдеры могут повлиять на проект и насколько они заинтересованы в его успехе.
• Приоритизацию — разделение стейкхолдеров на группы по степени их влияния и интереса.

Например, в проекте по разработке мобильного приложения для банка наибольшее влияние могут оказывать топ-менеджеры банка и регуляторы, тогда как пользователи приложения и партнеры имеют меньшую степень влияния. Этот анализ поможет определить, кому нужно уделять больше внимания и как часто с ними взаимодействовать.

Определить ключевых стейкхолдеров, распределить их роли/обязанности  в проекте и наладить с ними коммуникации помогает Матрица RACI. Она расшифровывается как:

• Responsible (Ответственный) — лицо, выполняющее задачу.
• Accountable (Ответственный за результат) — лицо, которое несет ответственность за успешное выполнение задачи.
• Consulted (Консультируемый) — лицо, с которым нужно проконсультироваться перед выполнением задачи.
• Informed (Информируемый) — лицо, которое должно быть проинформировано о выполнении задачи.

Пример: В проекте по разработке мобильного приложения можно распределить роли следующим образом: разработчик отвечает за написание кода (Responsible), менеджер проекта несет ответственность за выполнение задачи (Accountable), UX-дизайнер консультируется по вопросам интерфейса (Consulted), а маркетинговая команда информируется о прогрессе (Informed).

При необходимости составьте список всех заинтересованных лиц, которых необходимо держать в курсе развития проекта. В таблице можно указать, насколько частую и детально с ними нужно коммуницировать.

Определив основных стейкхолдеров, ответьте на следующие вопросы:

• Какую информацию необходимо будет получить каждой заинтересованной стороне в ходе реализации проекта?
• Как часто им нужны обновления?
• Какой канал(ы) коммуникации предпочитает каждая заинтересованная сторона?

Используйте ответы на эти вопросы, чтобы классифицировать заинтересованные стороны на основе их интересов, влияния и уровня вовлеченности. Это поможет вам более эффективно общаться с каждой группой заинтересованных сторон.

Что такое план коммуникаций со стейкхолдерами и как его составить?

Это документ, который описывает, как будет происходить взаимодействие с различными стейкхолдерами на протяжении всего проекта. План коммуникации определяет, как и когда ваши заинтересованные стороны будут получать информацию, и что от них ожидается взамен. Он включает:

• Цели коммуникаций — чего вы хотите достичь в общении с каждой группой стейкхолдеров.
• Форматы и каналы — какие средства связи будут использоваться (встречи, электронная почта, отчеты и т. д.).
• График коммуникаций — как часто и в какие сроки будут проводиться взаимодействия.
• Ответственные лица — кто из команды отвечает за коммуникацию с тем или иным стейкхолдером.

Пример: В проекте по внедрению новой CRM-системы план коммуникаций может предусматривать еженедельные встречи с командой разработки и заказчиком, а также ежемесячные отчеты для высшего руководства компании. Встречи позволяют отслеживать ход работы и статус задач, вовремя устранять блокеры и решать другие операционные вопросы. В свою очередь отчеты информируют руководство о проделанной работе и помогают управлять его ожиданиями.

Как избежать разрывов в коммуникациях?

Чем больше людей задействовано в проекте, тем выше риск сбоев в коммуникациях, и, как следствие, задержек в решении поставленных задач. Часто проблемы могут сводиться к чему-то простому, например, пропущенному телефонному звонку или электронному письму. 

Такие ситуации иногда оказывают эффект домино. Чтобы их избежать, сразу договоритесь какие каналы для коммуникаций в команде будете использовать. Например, Slack, Flock и Microsoft Teams, или свой удобный вариант. 

Также заранее, договоритесь со всеми ключевыми лицами, как быстро вы сможете получать друг от друга ответы по важным вопросам. Реалистичные сроки реагирования помогают управлять ожиданиями и дают всем уверенность, что они получат ответ в течение определенного времени.

Как эффективно коммуницировать с разными категориями стейкхолдеров в IT?

Важно учитывать особенности каждой категории стейкхолдеров. Выберите информацию, которой будете делиться с различными группами заинтересованных сторон в зависимости от их потребностей. Все участники захотят, чтобы им предоставляли разные типы информации на протяжении всего проекта.

Например, кто-то может быть заинтересован только в обновлениях хода выполнения. Другие могут пожелать быть в курсе проблем по мере их возникновения, а некоторые будут рады услышать, когда вы достигнете определенных результатов.

Вот еще несколько советов:

• С заказчиками — важно демонстрировать прогресс и объяснять технические аспекты проекта понятным языком, избегая излишней терминологии.
• С командой разработки — следует фокусироваться на технических деталях, обсуждать задачи и решения, используя специальные инструменты и платформы (например, Jira, Confluence), а также фиксировать и отслеживать сроки решения поставленных задач. 
• С пользователями — делать акцент на том, как продукт решает их проблемы и какие преимущества он принесет. Важно получать обратную связь и учитывать её в работе.

Пример: В проекте по разработке системы для страховой компании конечные пользователи (агенты) испытывали трудности с новым интерфейсом. Для решения этой проблемы разработчики организовали серию обучающих вебинаров и встреч, что позволило улучшить восприятие системы и ее принятие.

Заключение

Налаживание эффективных коммуникаций со стейкхолдерами в IT-проектах требует понимания их ролей, анализа их влияния и интересов, а также разработки четкого плана взаимодействия. Применение инструментов, таких как матрица RACI, помогает организовать работу и избежать недоразумений. Учитывая все эти аспекты, можно обеспечить успешную реализацию проекта и удовлетворить потребности всех заинтересованных сторон.