Глобальный рынок Software as a Service (Программное обеспечение как услуга) в 2024 году составил 317,55 миллиарда долларов. До 2032 года прогнозируется рост до 1,228 триллиона долларов или более чем на 18 процентов в год. Такие серьезные цифры говорят об огромном спросе на облачные сервисы, вроде Amazon Web Services или решений Alphabet и Microsoft. Новые перспективы добавляет появление нейросетей и взрывной рост OpenAI. А при росте спроса, растут и перспективы трудоустройства для современных IT-студентов.
В сегодняшней статье мы расскажем о метриках продукта — это показатели, по которым определяют успех приложения у клиентов. Они помогают понять, как продукт воспринимается пользователями, насколько он отвечает их потребностям, и как успешна компания в достижении своих целей. Знание о SAAS-метриках будет наиболее полезным для продакт-менеджеров, но при этом важно понимать, что эти показатели отражают здоровье компании в целом.
Зачем нужны метрики и какие лучше использовать
Наиболее популярные метрики
Метрики юнит-экономики
Метрики удовлетворенности клиентов
Дополнительные метрики
Зачем нужны метрики и какие лучше использовать
Продуктовые метрики позволяют компании понять, как именно клиенты используют продукт и принимать решения о развитии своих сервисов, основанные на данных, а не на догадках. Они позволяют быстро реагировать на обратную связь, видеть полную картину, минимизировать разногласия в команде и облегчить согласование проектов.
Метрики помогают поманде лучше понимать, какие шаги надо предпринять для улучшения продукта, и делают процесс разработки более осознанным и ориентированным на потребности пользователей. Также метрики вводят элемент ответственности, напоминая команде о том, что успех продукта определяется исключительно клиентами.
В статье мы будем говорить о десятках различных показателей. Для удобства мы начнем с наиболее используемых. А чтобы понять, какие метрики подойдут именно вам (если вы решили открыть стартап) предлагаем использовать следующие вопросы от руководителя продукта в Maxwell Bond Рианы Батлер.
- Если мы представим идеального клиента, который получает ценность от нашего продукта, какие действия он предпринимает?
- Где начинается и где заканчивается идеальный путь нашего клиента?
- Какие метрики наиболее тесно связаны с нашими общими бизнес-целями?
- Какие конкретные шаги должен сделать пользователь в нашем продукте, чтобы достичь своей цели?
- Решает ли эта функция проблему всех наших пользователей или только определённой их части?
Прежде чем мы расскажем про популярные метрики, важно подчеркнуть, что не существует единой системы расчета. Мы постарались остановиться на наиболее простых и популярных методах.
Наиболее популярные метрики
1. ARR and MRR (Annual and Monthly Recurring Revenue)
ARR, MRR — это показатели ежегодного и ежемесячного дохода от подписок. Считаются одними зи наиболее важных. Обратите внимание на требование, чтобы контракт был «повторяющимся» (длительным); разовые доходы, такие как за профессиональные услуги или пилотные проекты, не учитываются при расчете MRR или ARR.
“Для стартапов, стремящихся привлечь финансирование в рамках серии А, раньше ориентиром было ARR в $1 миллион. Однако недавно порог снизился до примерно $500 тысяч, так как раунды финансирования происходят все раньше и раньше”, — рассказывает основатель стартапов Дэвид Сакс.
2. ARPU и ARPPU (Average Revenue Per User/Per Paying User)
ARPU измеряет средний доход, получаемый от одного пользователя или от одного платящего пользователя. Эта метрика важна для понимания того, насколько эффективно монетизируется база подписчиков. Высокий ARPU может свидетельствовать о том, что компания успешно предлагает дополнительные услуги или премиальные функции.
3. Churn Rate (Уровень оттока клиентов)
Churn Rate показывает процент пользователей, отказавшихся от подписки за определенный период. Обычно измеряют показатели за месяц и за год. Высокий уровень оттока может свидетельствовать о проблемах с продуктом, таких как недостаток функциональности или низкое качество обслуживания. Для его расчета число отказавшихся от обслуживания клиентов делят на число клиентов в начале периода.
4. Customer Retention Rate (Коэффициент удержания клиентов)
Показывает процент пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом спустя определенное время после первоначальной регистрации. Высокий коэффициент удержания свидетельствует о том, что продукт удовлетворяет потребности пользователей и помогает им достигать их целей. Для расчетов от числа клиентов в конце периода отнимают число клиентов, приобретенных за период и потом эту цифру делят на число клиентов в начале периода.
Например. У вас было 1 000 клиентов в начале года. Вы приобрели за год 250 подписчиков. А в конце года у вас 1100 клиентов (кто-то отказался от подписки). Итоговый показатель Customer Retention Rate составит 85 процентов.
Метрики юнит-экономики
5. CAC (Customer Acquisition Cost)
CAC измеряет стоимость привлечения одного клиента. Показатель рассчитывают не только в SAAS и не только в сфере IT, а в целом, везде где надо оценить маркетинговые усилия компании. Высокий CAC может указывать на то, что маркетинговые кампании не оправдывают свои затраты, что требует корректировки стратегии привлечения клиентов.
6. LTV (Lifetime Value)
LTV отражает суммарную прибыль, которую компания получает от одного клиента за весь период его использования продукта. Сравнивая LTV с CAC, компании могут определить, насколько рентабелен каждый клиент. Если LTV значительно превышает CAC, это означает, что бизнес-модель успешна и приносит прибыль.
7. CLTV/CAC Ratio
Это соотношение Customer Lifetime Value (CLTV) к Customer Acquisition Cost (CAC), которое является важным показателем рентабельности бизнеса. Если это соотношение значительно больше единицы, компания успешно монетизирует своих клиентов. Если же оно меньше, стоит пересмотреть стратегии привлечения и удержания клиентов. А здесь мы подробнее рассказывали, как рассчитывают юнит-экономику.
Метрики удовлетворенности клиентов
8. Customer Satisfaction (Удовлетворенность клиентов)
Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) помогают понять, насколько хорошо продукт решает задачи пользователей. Исследования удовлетворенности могут включать опросы и анкеты, которые позволяют собрать обратную связь и выявить области для улучшения. Для расчета CSAT, исследователи задают один вопрос, например: Насколько вы удовлетворены [продуктом/услугой/опытом]? Клиенты отвечают по шкале от 1 до 10. Затем количество респондентов, ответивших от 8 до 10 делят на общее число респондентов и полученную цифру умножают на 100, чтобы получить процент удовлетворенных клиентов.
9. NPS (Net Promoter Score)
NPS измеряет степень лояльности клиентов к продукту. Высокий NPS свидетельствует о том, что пользователи довольны продуктом и готовы рекомендовать его другим, что является важным показателем успешности SaaS-приложения. Здесь формула проще — от числа промоутеров (кто поставил 9-10) отнимают число критиков (кто поставил от 0 до 6).
10. DAU/MAU (Daily Active Users/Monthly Active Users)
Эти метрики показывают уровень активности пользователей на ежедневной и ежемесячной основе. DAU и MAU помогают оценить, насколько часто пользователи взаимодействуют с продуктом, и определить степень его полезности и востребованности. Стабильный рост DAU и MAU является признаком того, что продукт удовлетворяет потребности пользователей и поддерживает их интерес на длительный срок. Хорошим DAU/MAU считается 40 процентов в непраздничные дни.
Дополнительные метрики
Время создания ценности (TTV) — время, которое требуется пользователю, чтобы ощутить основные преимущества вашего продукта после начала его использования. Более короткое TTV ведет к повышению удовлетворенности, вовлеченности и удержанию пользователей. Этот показатель особенно важен на стадии онбординга.
Длина сессии, частота сеансов, использование функций — эти показатели позволяют понять, насколько лояльны пользователи к продукту. Также проводится оценка усилий клиента (CES) — этот показатель позволяет понять, насколько сложно пользоваться продуктом клиенту. Коэффициент успешного выполнения задачи тоже измеряет усилия клиентов, но в этом случае считают процент пользователей, успешно выполнивших определенную задачу или набор задач в вашем продукте.
Кроме того, замеряются уровни конверсии — сколько людей оформили подписку после бесплатного периода использования и уровни активации и использования различных фич.
Наконец, существует метрика Burn Multiple (Многократность сгорания) — сколько стартап тратит денег, чтобы получить каждый дополнительный доллар ARR. Компания должна стремиться снижать этот показатель, чтобы продемонстрировать эффективность. Обычно стремятся сделать его меньше двух.
В заключение важно сказать, что компания состоит не только из финансовых и других показателей, но и из живых людей с креативными идеями. Деятельность стартапа нельзя свести только к цифрам, помимо целевых показателей важно развивать коммуникации, проводить эксперименты. Метрики могут служить как компас, но окончательное решение должно приниматься, исходя из глубокой аналитики, здравого смысла и стратегических приоритетов, а не слепого следования цифрам.
«Когда мера (в нашем случае метрика — Прим. Автора) становится целью, она перестает быть хорошей мерой» — подчеркивает британский экономист Чарльз Гудхарт.
