Представьте, что вы разрабатываете новый ИТ-продукт. Вы вложили массу усилий в дизайн, технические решения и функциональность. Но как быть уверенным, что проблемы конечного пользователя будут решены, а опыт взаимодействия с вашим продуктом — приятный и интуитивный? Чтобы получить ответы, нужно узнать своего клиента «изнутри». Здесь на помощь приходит карта эмпатии — универсальный инструмент, который помогает выявить истинные потребности и ожидания аудитории. Им пользуются product-менеджеры, UX/UI-дизайнеры системные аналитики, маркетологи и не только.
Рассказываем, как составить карту эмпатии и почему она может стать ключом к созданию востребованных цифровых сервисов.
Зачем нужна карта эмпатии в IT-разработке?
Разработка успешного ИТ-продукта требует глубокого понимания того, как клиенты будут пользоваться решением и в каких ситуациях оно им действительно необходимо. Вот ключевые задачи, которые решает карта эмпатии:
- Понимание потребностей клиента. Карта помогает вникнуть в то, что важно для пользователя, что его мотивирует и какие у него есть проблемы.
- Упрощение разработки пользовательского опыта (UX). Через лучшее понимание пользователя команды могут создавать более удобные и интуитивные интерфейсы.
- Фокусировка на реальных болях клиентов. Вместо догадок карта эмпатии помогает опираться на реальные данные, что значительно повышает шансы на создание востребованного продукта.
- Улучшение взаимодействия внутри команды. Визуализация потребностей и эмоций пользователя объединяет всех участников разработки вокруг единой цели — создания продукта, который действительно решает проблемы клиентов.
Пример: Команда Spotify использовала карту эмпатии, чтобы выяснить, как пользователи взаимодействуют с их платформой. Оказалось, что основное неудобство заключалось в сложности нахождения новой музыки, которая соответствовала бы вкусам пользователей. В результате, разработчики внедрили функцию «Еженедельного микса», которая автоматически формировала плейлисты, основанные на предпочтениях. Она повысила удержание пользователей, а сам продукт стал более персонализированным и полезным.
Как составить карту эмпатии?
Создание карты эмпатии требует тесного взаимодействия команды с клиентами, а также использования данных, собранных через интервью, опросы и наблюдения. Важно учитывать несколько ключевых аспектов.
Вот еще несколько вопросов по тому же принципу, которые помогут получить развернутое представление о потребностях потенциальной аудитории цифрового продукта/
Что думает и чувствует клиент?
- Какие эмоции переживает пользователь?
- Какие мысли и чувства определяют его выбор?
- Что его беспокоит или радует?
Что говорит и делает клиент?
- Как пользователь выражает свои мысли и чувства?
- Какие фразы он использует?
- Как ведет себя в различных ситуациях?
Что видит клиент?
- Какую информацию пользователь получает из окружающей среды?
- Что он видит в интерфейсе продукта, рекламе, социальных сетях?
Что слышит клиент?
- Какое влияние на клиента оказывают его окружение, коллеги, друзья?
- Какие мнения он слышит и как это влияет на его решения?
Какие боли испытывает клиент?
- Какие препятствия мешают пользователю достичь цели?
- Какие сложности и разочарования он испытывает при использовании продукта?
Какие выгоды ожидает клиент?
- Какие потребности и желания есть у клиента?
- Как он представляет идеальное решение своих проблем?
Slack изначально был создан для упрощения командной работы и коммуникаций в корпоративных средах. Однако ранние тесты и работа с картой эмпатии показали, что пользователи испытывают сложности с избыточной информацией и потерей важных сообщений. Это привело к внедрению продвинутых фильтров поиска и тегирования, что помогло пользователям лучше управлять информацией и упростило командные взаимодействия.
Как внедрить карту эмпатии в работу?
Для успешного использования карты эмпатии в ИТ-компаниях важно внедрить этот процесс в структуру работы команды. Причем на разных этапах:
- Сбор данных. Проведение интервью, опросов и анализа поведения пользователей — основа для создания карты эмпатии. Важно работать с реальными данными, а не домыслами.
- Коллективная работа. Создание карты должно быть командным процессом, чтобы все участники разработки (дизайнеры, разработчики, маркетологи) имели общее представление о потребностях клиента.
- Постоянное обновление. Потребности и боли клиентов могут меняться, поэтому карта эмпатии должна регулярно обновляться в зависимости от новых данных и отзывов пользователей.
Кейс Airbnb: улучшение пользовательского опыта через эмпатию
Контекст проблемы: На ранних этапах своего развития Airbnb столкнулась с проблемой недостаточного доверия пользователей к платформе. Многие люди боялись бронировать жилье, опасаясь некачественного сервиса или недобросовестных арендодателей. Хотя сайт предлагал множество вариантов жилья, пользователи испытывали беспокойство из-за отсутствия подробной информации и отзывов, что препятствовало успешному бронированию.
Использование карты эмпатии: Команда Airbnb решила провести серию интервью с пользователями, чтобы лучше понять их чувства, опасения и мотивацию. На основе этих данных исследователи составили карта эмпатии, которая помогла выявить несколько ключевых моментов:
| Что видят пользователи? | Что видят пользователи? | Что говорят клиенты? |
|---|---|---|
| Потенциальные арендаторы видели фотографии жилья и описания, но это не давало достаточной уверенности. Не хватало отзывов и проверенной информации о хозяевах. | Потенциальные арендаторы видели фотографии жилья и описания, но это не давало достаточной уверенности. Не хватало отзывов и проверенной информации о хозяевах. | В ходе интервью многие пользователи выражали необходимость в большей прозрачности: они хотели знать, кто именно сдает жилье, насколько безопасно остановиться в этом месте, и каково это на самом деле жить в арендованном жилье. |
| Что слышат клиенты? | Какие боли испытывают клиенты? | Какие выгоды ожидают клиенты? |
| Юзеры слышали мнения друзей и знакомых, которые либо имели положительный опыт, либо сталкивались с неудачами при бронировании жилья онлайн. | Отсутствие доверия к платформе: пользователи не были уверены в безопасности, подлинности отзывов и качестве жилья. Недостаток информации о хозяевах: не было четкой системы проверки арендаторов, что порождало сомнения. | Прозрачность процесса: клиенты хотели иметь больше информации о хозяевах и проверенных отзывах от предыдущих жильцов. Безопасность: необходимость в гарантиях, что жилье и арендодатели соответствуют стандартам безопасности. |
Внедрение изменений на основе карты эмпатии
- Система отзывов: Для повышения прозрачности платформа начала активно развивать систему отзывов. Теперь каждый пользователь мог оставить отзыв как о жилье, так и о владельце, что значительно повысило уровень доверия к сервису.
- Верификация профилей хозяев: благодаря строгой системе проверки пользователи смогли чувствовать себя увереннее при выборе жилья. Теперь им стали доступны подтвержденные профили арендодателей, что минимизировало риски мошенничества.
- Добавление рекомендаций и гарантий: появились программы защиты клиентов и гарантии возврата средств, если жилье не соответствует заявленным условиям.
После внедрения этих изменений уровень доверия пользователей к платформе значительно вырос. Благодаря системе отзывов и верификации профилей, пользователи стали более уверенно бронировать жилье через Airbnb. Карта эмпатии помогла выявить основные боли и опасения клиентов, что позволило компании улучшить взаимодействие с пользователями и повысить качество сервиса.
Кейс Airbnb показывает, как карта эмпатии может помочь в разработке продукта, выявляя ключевые потребности и боли пользователей. Применение этого инструмента позволяет не только улучшить пользовательский опыт, но и значительно повысить уровень доверия к сервису, что в итоге привело к увеличению количества бронирований и расширению базы пользователей.
Заглавное изображение: Unsplash
