Мы продолжаем рассказывать о методе персон, который разработал программист и дизайнер Алан Купер. В предыдущей статье речь шла о том, зачем нужно создавать персоны пользователей и какие альтернативные методы можно использовать, чтобы очеловечить разработку софта. В этой статье мы расскажем, как создавать персоны пользователей самостоятельно.

Еще несколько причин

Как создать персону пользователя?

Использование персоны в работе

Еще несколько причин

Персоны пользователя могут быть удобным инструментом для создания критериев готовности. Обычно для этой цели используется подробное техническое описание, чертежи, документы бизнес-требований или спецификация требований программного обеспечения. Но также можно описать чувства, которые должен испытывать клиент при использовании продукта.

Еще одной причиной для создания персон может быть необходимость избежать катастроф при проектировании продуктов. Алан Купер подчеркивает, что простого перечисления доступных функций недостаточно, чтобы описать создаваемый продукт. Всегда необходимо указывать цели пользователя. Он приводит пример от дизайнера Скотта Макгрегора. Специалист описывал своим студентам следующие функции и просил их угадать продукт.

В продукте есть:

1) двигатель внутреннего сгорания;

2) четыре колеса с резиновыми шинами;

3) трансмиссия, соединяющая двигатель с ведущими колесами;

4) двигатель и трансмиссия, установленные на металлическом шасси;

5) рулевое колесо.

Без исключений все ученики к этому времени подумали, что речь идет об автомобиле.

А дизайнер вдруг перешел от характеристик к целям пользователя:

6) быстро и легко стрижет траву;

7) удобно сидеть. 

Одних характеристик недостаточно, чтобы понять, что речь идет о “ездовой газонокосилке”. Необходимо говорить о целях использования.

Кроме того, точные определения персон помогут избавиться от лишних и ненужных клиентам функции. Если персоной является фрилансер, ему не понадобятся корпоративные инструменты для управления большими командами. В приложении для бюджетных туристов будет неактуальной функция бронирования лимузина в аэропорту. В то же время, премиум туристам будет мешать подборка бесплатных развлечений или список безопасных хостелов. Программа “Простые рецепты” запутает пользователя, если ему предложат приготовить жульен с трюфельным соусом.

В качестве примера плохого внимания к потребностям клиентов нередко приводят провалившийся стартап эпохи доткомов — Pets.com. Его создатели планировали предложить более дешевые цены клиентам, ожидая, что им понравится приобретать товары для домашних животных “без посредников”. Однако, не было принято во внимание, что люди не захотят ждать несколько дней. Ведь такой пользовательский опыт хуже, чем когда они могут гораздо быстрее приобрести товары в местных магазинах.

Наконец, создание персоны пользователя поможет достичь единства в команде. Это очень важно для успеха проекта. Вместо того, чтобы спорить о том, понравится ли “фича” абстрактному пользователю, участники команды обсуждают, насколько функционал подойдет конкретным людям.

“Персоны гуманизируют сложные наборы данных (результаты опросов, транскрипции интервью, презентации с рыночными исследованиями) делают их доступными для понимания, и, что более важно — для запоминания. Таким образом, каждое микрорешение в процессе проектирования и разработки будет основано на данных. В конечном итоге, персоны будут продвигать вас и вашу команду к более согласованным, ориентированным на пользователя решениям на каждом этапе пути”, — рассказывает старший специалист по пользовательскому опыту в Nielsen Norman Group Ким Флаэрти.

Как создать персону пользователя?

1. Сбор данных

Создавать персону пользователя без каких-либо данных — нельзя. Нельзя даже придумывать цитаты — они должны быть основаны на качественных интервью. Неотъемлемой частью формирования персоны являются возраст, пол, местоположение, образование и примерный доход. В психографическую информацию войдут интересы, ценности, отношения и образ жизни, которые помогут понять мотивацию. Поведенческие данные помогут понять как и при каких обстоятельствах он будет пользоваться продуктом. Цели и задачи, боли — все это нужно выяснять во время интервью и с помощью других способов наблюдения.

2. Анализ

На этом этапе мы обрабатываем собранные данные. Нашу целевую аудиторию нужно разделить на сегменты. У вас на этом этапе будет как минимум 20 (столько рекомендуют эксперты) проведенных интервью и данные с опросов. Среди этой информации необходимо выявить общие черты — важнее всего сосредоточиться на поведении, привычках. Алан Купер рекомендует работать с 2-3 персонами для небольших проектов.

3. Создание шаблона персоны

Когда данные собраны и сегментированы, можно переходить к созданию персоны.

Использование персоны в работе

Персона не должна оставаться статичной — ее надо постоянно обновлять и улучшать по мере изменения продукта и пользователей. Интегрируйте её в процесс разработки, используйте на всех этапах: от исследования до тестирования продукта.

Мы попросили Chat GPT сгенерировать несколько персон пользователей для маркетплейса Forte Market.

1. Азамат – Технический энтузиаст (32 года)

• Цели: Покупка новейших гаджетов и электроники, бытовой техники для дома.
• Мотивы: Желание всегда иметь самые новые и высокотехнологичные устройства, поиск выгодных предложений.
• Боли: Высокие цены на премиум товары, отсутствие детальных характеристик, долгая доставка дорогих товаров.
• Предпочтения: Рассрочка и кредитные предложения через Forte Bank, наличие программ лояльности.
• Цитата. «Мне нужен удобный способ покупать новейшие гаджеты по выгодным ценам с подробной информацией и быстрой доставкой, желательно с рассрочкой через ForteBank.»

2. Алия – Любительница онлайн-шопинга (29 лет)

• Цели: Покупка одежды, косметики, аксессуаров и предметов для дома.
• Мотивы: Экономия времени, покупки онлайн без необходимости посещать магазины, поиск скидок и акций.
• Боли: Недостаток информации о качестве товаров, сложности с возвратом или обменом.
• Предпочтения: Удобный мобильный интерфейс, предложения с быстрой доставкой и простыми условиями возврата.
• Цитата. «Хочу быстро и легко покупать качественные товары онлайн, с удобной доставкой и возможностью без проблем вернуть или обменять, если что-то не подойдет.»

3. Ринат – Малый предприниматель (45 лет)

• Цели: Поиск товаров для офиса, покупка оборудования и расходников.
• Мотивы: Удобная платформа для закупок в одном месте, возможность приобрести товары с рассрочкой или кредитом.
• Боли: Сложность в поиске узкоспециализированных товаров, медленная доставка объемных заказов.
• Предпочтения: Оплата через корпоративный счет, скидки при покупке крупных партий товаров.
• Цитата. «Ищу надежную платформу, где могу приобрести все необходимые товары для бизнеса с гибкими условиями оплаты и быстрой доставкой.»

4. Камила – Молодая мама (27 лет)

• Цели: Покупка детских товаров, мебели и бытовой техники для дома.
• Мотивы: Безопасные и качественные товары для детей, экономия на крупных покупках.
• Боли: Долгая доставка, проблемы с гарантией на детские товары и технику.
• Предпочтения: Простая и быстрая оплата через ForteBank, возможность возврата или обмена в течение длительного времени.
• Цитата. «Важно иметь возможность безопасно покупать товары для семьи с гарантией качества, быстрой доставкой и удобным возвратом через ForteBank.»

5. Максат – Фрилансер (24 года)

• Цели: Покупка оборудования для работы (ноутбук, гаджеты), а также товаров для дома.
• Мотивы: Нужда в надежных и доступных по цене продуктах для работы, быстрые решения для технических проблем.
• Боли: Дорогостоящие устройства, задержки с доставкой или проблемы с гарантийным обслуживанием.
• Предпочтения: Условия покупки с рассрочкой, бонусы за использование платформы, интеграция с банковскими услугами Forte.
• Цитата. «Мне нужен надежный магазин, где могу приобрести технику для работы по доступной цене с возможностью рассрочки и оперативным сервисом.»

6. Елена – Продавец на платформе (35 лет)

• Цели: Продажа товаров на маркетплейсе, расширение клиентской базы.
• Мотивы: Увеличение продаж, простой процесс выставления товаров, анализ спроса и отзывов.
• Боли: Конкуренция с крупными продавцами, сложности с логистикой, высокая комиссия.
• Предпочтения: Простой интерфейс для добавления товаров, маркетинговая поддержка от платформы.
• Цитата. «Мне нужна простая в использовании платформа для продажи товаров, которая поможет привлечь больше клиентов и поддержит в продвижении.»

Глубокое понимание пользователей является ключом к успешному продукту. Использование персон помогает командам лучше понять реальные потребности и мотивации клиентов, повышая ценность продукта и его конкурентоспособность на рынке. Фокусировка на конкретных персонажах повышает эффективность разработки, позволяя создавать более целенаправленные и эффективные решения, избегая избыточных или ненужных функций.

Персоны служат общим ориентиром для всех членов команды, способствуя согласованности действий и улучшая коммуникацию в процессе разработки. Однако, важно осознавать возможные недостатки методологии персон и быть готовым использовать дополнительные инструменты и методы для полного понимания аудитории.